カテゴリー: コロナ禍の接客

感染対策のためにマスク着用で接客することがスタンダードになりつつあります。残念ながらこの状況はまだまだ続きそうですね。

接客スタッフもマスク。お客様もマスク。双方マスクを着用しているうえに、スタッフとお客様の間にはビニールシートやアクリル板があり、お互いの会話が聞き取れないという困ったことになっていますね。ストレスを感じている人も多いのではないでしょうか。

マスク着用時の話し方の基本ポイントをお伝えします！

前提条件として、マスクをしているときは相手に声が伝わりにくいということをしっかり自覚しておく必要があります。その上で、伝わる話し方をするように工夫をしましょう。

マスク着用時の伝わる話し方の５つのポイント

1.いつもより少し大きな声で

2.いつもより少し高い声で

3.いつもより少しゆっくり話す

4.分かりやすい言葉で

5.相手を見て話す

別の作業をしながら相手を見ずに話すと、口元がマスクで隠れていることもあり、話しかけられていることに気付かない人もいます。まずは相手をしっかりと見てから「お客様」や「〇〇様」などと呼び掛けて、話はじめると伝わります。
そして、出来るだけ分かりやすい言葉をチョイスして話しましょう。絶対に、省略語・専門用語・英語などは使わずに、小学生でも分かるような日本語で話すことが大切です。

マナーとは相手を思いやる気持ちの表れ。相手の立場になって話すことが大切です。
接客スタッフの立場のときだけでなく、お客様の立場になったときや、仕事仲間同士の会話でも、マスクをしているときの話し方は、相手を思って伝わりやすい話し方をするように心がけたいものです。

接客中、マスクをしているために話す言葉が伝わりにくく、もどかしい思いをされていると思います。
マスクをしているうえに、さらにお客様との間にはビニールシートやアクリル板まで設置されていて、「えっ？」と聞き返されたり、間違って伝わったり等、会話がスムーズにいかないことが多いのではないでしょうか。

そんなときに便利なのが、ジェスチャーです。
言葉で伝える際に、簡単なジェスチャーを加えてみましょう。
ぐっと伝わりやすくなりますよ。

おすすめの簡単なジェスチャーがあります。
それは「指で示す」ジェスチャーです。

例えば・・・

「1枚でよろしいでしょうか？」のときは指で１を作る。
「チャージ金額は2千円でよろしいですか？」のときは指で２を作る。
「3分程お待ちいただけますでしょうか？」のときは指で３を作る。

工夫次第で、指を使って様々なことが伝えることが出来ます。

是非試してみてもらえると嬉しいです。

接客サービスマナー検定取得講座

コロナ禍において、マスク着用で接客をすることがスタンダートになってきました。

マスク着用は、しばらく続くことになるでしょう。
接客中にマスクをしていると、お客様に表情が伝わりにくいものです。

これまでは、口角を上げて笑顔で接客していましたが、残念ながら口元はマスクで隠れています。

マスク着用での接客のポイントは
ズバリ、「眉毛」です！

マスクをしていても見えている目元、とくに眉毛に意識をして表情を作りましょう。

笑顔でお客様をお迎えするときは、
眉毛で笑顔をつくる

お客様がお困りの様子のときは、
眉毛でお気持ちを察する表情を作る

皆さんご存知の通り、接客中の表情は笑顔だけではありません。
お客様がお困りのときやクレーム等伝えにいらっしゃったときは、笑顔はNGです。
お客様のお気持ちに寄りそい同調することが大切です。

マスクをした状態で鏡を見ながら
・眉毛で笑顔
・眉毛で困った顔
この２つの表情を確認してみましょう。

スタッフ同士で確認し合うのもおススメです。
笑顔なのか、困った顔なのか、どちらの表情をしているのか当てっこゲームをするのもいいかもしれません。

ちなみに、口元がマスクで隠れて見えないとはいえ、眉毛で笑顔を作るときにも必ず口角を上げることが大切です。

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