接客接遇のポイント/常にその先を想像する

「常にその先を想像すること」は、
接客・接遇では非常に重要です。接客・接遇の第一線で活躍されている方にとっては当たり前のことですよね。

家族でスキーに行ったときのことです。スキー場に隣接しているホテル内のショップで、これから家族でスキーを楽しもう!という直前にスキー用のゴーグルを購入しました。

レジ担当のスタッフは「すぐにお使いになりますか?」と確認し、値札をハサミで外して、すぐに使える状態にして渡してくれました。このようなちょっとした気遣いは嬉しいものですね。

当たり前の対応なのかもしれませんが、接客・接遇において、「その先を想像する」という事は大切だな~と改めて感じました。

その先を想像することによって、お客様・患者様・利用者様がその後スムーズに行動できるなら、そんな素晴らしいことはありませんよね!

しかも、すぐにお使いになる場合は包装の袋等が不要となり、今話題になっている「プラスチックごみ問題」にも少しは貢献できるという利点があります。

「当たり前のこと」だからと、スタッフひとりひとりの気付きに任せるのではなく、是非、マニュアル化して、スタッフ全員に周知徹底しましょう。

お客様のその先の行動を想像し、「すぐお使いになりますか?」と一言確認する。これだけでいいのです。

そういえば、雨の日にコンビニなどでカサを買うと、当たり前のように「すぐにお使いになりますか?」と聞いてもらえますよね。

つい先日は、近所のコンビニで82円切手を1枚だけ購入したときは、「今、切手貼りますか?」と聞いてくれて、切手を濡らす道具も出してくれました。私が手に封筒を持っていたことに気付いてくれたのです。嬉しかったです♪

「すぐにお使いになりますか?」

この一言で、お客様・利用者様にとっての煩わしい手間が省けて、きっと喜んでもらえますよ!

ぜひ、接客・接遇のお仕事をされている皆さんには、「その先を想像」してもらえたら嬉しいです!

間違った接客敬語を見直そう「よろしかったでしょうか」

「バイト敬語」と呼ばれる、
気になる接客時の言葉について
改めて見直してみましょう。

「よろしかったでしょうか~」

↑この言葉、
聞き慣れてきている感もあります。

例えば、
レストランなどで・・・
「ご注文は、以上でよろしかったでしょうか~?」

このセリフに対して、
・違和感を覚える人
・なんとも思わない人
に、分かれるようです。

「え?なんでダメなの?」と思った人は、
要注意です!

「よろしかったでしょうか」は、
過去形です。

過去形で話すのは、
なんだか変だと思いませんか?

この場合は
「ご注文は、以上でよろしいでしょうか?」
「ご注文は、以上でよろしいですか?」

が、正しく、そして自然な言い方です。

接客でのちょっとした会話ひとつで、
自分の株を下げてしまうこともあるかもしれません。
それは本当にもったいないことですよね。

「残念な人」にならないように、
自分が発する言葉に、
しっかりと意識を向けていただけると嬉しいです。

アンテナはっていきましょう!

 

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カフェ店員さんに学ぶ接客接遇での気配り

私がよく訪れるカフェで

思いやりあふれる接客が出来る、
すばらしいスタッフを発見しました!

そのスタッフさんは、
「気配り上手」で「話し上手」なんです!

こちらのカフェですばらしい気配りを目撃して以来、
すっかりファンになりました!

~ファンになったきっかけは~

年配の男性(おじいちゃん)が来店し、
カウンターでの第一声
「コーヒーもらおうかな。」

スタッフ
「お店で飲んで行かれますか?それともお持ち帰りですか?」

年配の男性(おじいちゃん)
「お店で飲んでいくよ。」

スタッフ
「かしこまりました。
コーヒーの大きさは、大・中・小と三種類ありますが、
どちらになさいますか?」

玉井の心の声
「すばらしい!!!!!」

~~~~~~~~~~~~

きっと皆さんも、
このスタッフさんのすばらしい気配りに
気付いたと思います。

スタッフさんは、
お客さまに分かりやすく伝えるため、

テイクアウト、サイズ、レギュラー、ラージ、などの
英語を一切使わずに、
日本語で接客していたのです!

とくに

「大・中・小」

この表現には、感動しました!

おじいちゃんに分かりやすように伝えるための
スタッフさんの気配り=思いやりですね。

思いやる気持ちがあればこそ、
伝わる話し方が出来るのだなぁと
改めて実感したエピソードでした☆

今日も、仕事の前に時間があったので
こちらのカフェで美味しいコーヒーをいただきました♪

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接客接遇マナー/タバコ

最近では、
2020年の東京オリンピックに向けて
「タバコのない五輪」を目指す等、
タバコのマナーや受動喫煙問題等について
色々と議論されていますね。

 

「タバコ」について
皆さんは日頃どう感じていますか?

喫煙者と非喫煙者
それぞれの立場で
意見が分かれるかもしれませんね。

 

ある日、
美味しいと話題のパン屋さんの前を通ったら
店主が店の脇でタバコを吸っていました。

別の日には、同じ所で
他のスタッフがタバコを吸っていました。

 

正直なところ
そのパン屋さんでは購入したくないな、
と、率直に感じました。

実は以前、
そのパン屋さんでパンを購入したことがありました。
天然酵母にこだわった手作りパン、大変美味しかったです。

また買いに来ようと思っていたのですが・・・

店主とスタッフがタバコを吸っているのを
目撃して以来、一気にがっかりしてしまい、
それ以降、一度もそのお店を訪れていません。

 

日常的にタバコを吸っている人のの指には
タバコのにおいが相当しみついていますよね。

タバコを吸った手で、こねられて作ったパン。
想像しただけで、食欲を失ってしまいます。

考えすぎ!と、
笑われてしまいそうですが、
これが本音です。

 

販売や飲食店などで働いている
お客様に接するお仕事をしている人は、

タバコがお客様に与える悪い印象を
一度、客観的に考えてみましょう。

何事もそうですが、
相手の立場になってみることが大切です。

チェックポイントは3つ!
☑タバコの臭いが口からしていませんか?
☑タバコの臭いが手や髪や服についていませんか?
☑タバコを吸っている姿を見せていませんか?

 

接客をしている人は、
タバコを吸った後に
・歯を磨く
・マウスウォッシュを使う
・ミントタブレットを食べる
・手を洗う
・髪や服に専用のスプレーをする
等のケアをしっかりしましょう。

 

今まで、このようなケアを
一切したことがない!という方は、
要注意です。

「煙草くさい人」と思われていますよ。

 

今、スメハラと略されている
「スメルハラスメント」。
臭いにより周囲を不快にさせる嫌がらせのことです。

嫌がらせなんてしているつもりもないのに、
いつの間にかハラスメントになっている可能性が
あるのですね。

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接客用語を見直そう!「~~してください」はNG!

接客や接遇のお仕事をしている皆さんの職場では、

きっと、決まった「接客用語」があると思います。
朝礼などで、接客用語を全員で声に出して言う職場も多いでしょう。
「いらっしゃいませ!」
「ありがとうございました!」
「お待たせいたしました!」
等々の定番接客用語の中に、
1つだけ見直すべき「NG接客用語」があります。
おそらく、NGと知らずに頻繁に発している言葉かもしれません。
それは・・
少々お待ちください
!!!
この「少々お待ちください」を、接客用語として発声している職場のリーダーさん!
「少々お待ちください」は、今すぐにでも、接客用語から外すことをオススメします!
それはなぜかと言うと、
「~~して下さい」という表現は、
指示語・命令語 だからです。
お客様に対し
・指示を出す
・命令をする
こんなこと、ありえないですよね。非常に失礼なことです。
正しい言い方は、
「お待ちいただけますか?」
「お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」
です。
お客様へたいして、一方的に「お待ちください」と指示を出すのはNG!!
お客様にお願いをする、お客様に伺って判断を委ねる、そんな表現がベストです!
もっと良い表現は、
「~~ですので、
~分程お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」
・お待ち頂く理由
・待ち時間の目安
を伝えらえたら、最高。パーフェクトです!
民間の接客の現場のスタッフだけではなく、公共機関に勤務する職員(公務員)や、病院等に勤務するスタッフ等、
直接、利用者と関わるお仕事をされている皆さんは、自分の言葉遣いを見直してみましょう!
今まで、
「少々お待ちください」を連発していませんでしたか?
大切なことなので、繰り返します!
「~~して下さい」は、指示語・命令語ですからNGです!
「お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」
に、早速今日から言い換えましょう!
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接客接遇のポイント/声の大きさ(カウンター接客、病院接遇、接客マナー)

先日、耳鼻科へ行って来ました。

先生にお薬を処方して頂き、
いざ、薬局へ!

結構混んでいました。
若くて可愛い女子
サラリーマン風のイケメン男子
おじさま
おばさま
赤ちゃん連れの若いママ
そして、私。

「たまいさーんっ!」

薬剤師さんに大きな声で呼ばれました。

はーい。と返事をして私はカウンターへ。
そこで薬剤師さんは、
「たまいさーんっ」と呼んだ時と同じレベルの
大きな声

「今日は痰を切るお薬出てます~」

薬局内に響き渡る薬剤師さんの声・・・

すごく恥ずかしい思いをしました。

あの
若くて可愛い女子にも、
サラリーマン風のイケメン男子にも、
おじさまにも、おばさまにも、若いママにも、
私が痰がからんでることが知られた。

すっごくイヤな気持ちになりました。

接客接遇において、
声の大きさは非常に重要です。

今回のケースでは・・・

「たまいさーん」と呼ぶときは大きい声でOK!
少し離れたところにいるであろうお客様を呼ぶとき、
大勢(複数名)いる中の一人を呼ぶときは、
大きな声で呼ぶことは必要なことです。

カウンターなどで接客接遇をするときは、
目の前にいらっしゃるお客様(患者さん)だけに聞こえる大きさの声で!
他の人に聞かれたくない内容もきっとあるはずです。
無神経に大きな声で話すのはマナー違反です。

接客接遇のプロを目指すなら、
声の大きさにも気を配れるようになりましょう。


その場に合った適切な声の大きさで!

是非今日から意識していただけると嬉しいです。

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